Jak czesto badac satysfakcje klientow

Badanie poziomu zadowolenia klienta z oferowanej przez firmę usługi lub produktu jest narzędziem powszechnie wykorzystywanym przez przedsiębiorców. Pozwala nie tylko wprowadzić zmiany w customer journey, ale również przekłada się bezpośrednio na rentowność firmy oraz jej długofalowy sukces. Wraz z satysfakcją klienta wzrasta jego lojalność wobec marki, a to zapewnia jej stałych, powracających konsumentów. Dlatego właśnie tak ważne jest, aby regularnie badać poziom zadowolenia klienta z oferowanych usług lub produktów.

Klient a marka, czyli Customer Satisfaction Index

Poziom satysfakcji klienta kształtowany jest nie tylko przez rzeczywiste cechy produktu. Bezpośredni wpływ na poziom jego zadowolenia mają wymagania oraz indywidualne cechy konsumenta, ale również zaufanie względem konkretnej marki. Satysfakcja klienta jest kształtowana przez wiele różnorodnych czynników, ale ostatecznie przedstawia się jako wypadkowa oczekiwań względem produktu oraz sposobu postrzegania danej marki. Bardzo rzadko właściciele firm zdają sobie sprawę, że nawet jeden detal może negatywnie rzutować na całą customer journey.

Najpopularniejszym narzędziem służącym do badania satysfakcji klientów jest Customer Satisfaction Index. Pozwala on na zbadanie wagi określonych cech produktów w oczach klienta oraz tego, czy jego oczekiwania zostały spełnione przez produkt czy markę. Jak twierdzi K. Starzyńska w publikacji Customer Satisfaction – jak zadowolić klienta?, zadowolenie klienta można potraktować jako jedyny i najlepszy wskaźnik zysków firmy. Zadowolony klient nie tylko powtórzy zakup, ale również będzie źródłem pozytywnej reklamy, co z kolei doprowadzi do organicznej sprzedaży produktów.

Jak badać zadowolenie klienta?

Decydując się na badanie satysfakcji klientów, należy dostosować określone badanie do grupy docelowej marki, produktu czy branży. Badanie zadowolenia klienta nie obejmuje wyłącznie konsumentów marki, ale również pracowników firmy. Pozwala to wyłapać ewentualne niedociągnięcia oraz udoskonalić działania marki. Najczęściej stosowanym sposobem na zbadanie zadowolenia klientów jest ankieta, w której konsumenci mogą wyrazić swoje zdanie dotyczące określonej marki. Źródłem informacji pomocnym podczas badania są również:

  • skargi konsumentów,
  • bezpośrednie rozmowy z konsumentami,
  • występujące sytuacje krytyczne oraz ich analiza.

Badanie satysfakcji klienta nie tylko pomoże Ci dotrzeć do najważniejszych informacji dotyczących procesu sprzedażowego lub produktu, ale również zredukuje ilość krytycznych opinii, zmniejszy liczbę klientów rezygnujących z usług firmy (churn rate). Dzięki badaniu firma może podzielić klientów na konkretne grupy, do których może skierować spersonalizowane przekazy marketingowe.

Jak często badać zadowolenie klientów?

Co najważniejsze, badanie poziomu satysfakcji klientów musi odbywać się w sposób ciągły. Oznacza to, że pomimo sprzężenia zwrotnego pojawiającego się w trakcie realizacji założonego planu badania, nie należy rezygnować z monitorowania ocen klientów względem marki. Jednorazowy monitoring zadowolenia klientów z kontaktów z marką nie tylko nie przyniesie pełnego obrazu pojawiających się problemów, ale również uniemożliwi nadzorowanie skuteczności wdrożonych rozwiązań. Marka musi mieć regularny, intensywny kontakt z konsumentami – dzięki temu będzie mogła zastosować odpowiednie kroki w celu ulepszenia doświadczeń konsumentów.

W XXI wieku podtrzymanie relacji pomiędzy konsumentem a marką jest kluczowe dla jej powodzenia na rynku. Podstawowym kryterium, które pozwala konkretnym firmom pozyskać i utrzymać lojalność klientów, jest satysfakcja konsumenta z oferowanej usługi. Aby pozostawała ona na odpowiednim poziomie, marka musi być świadoma pojawiających się wyzwań oraz dynamicznie następujących zmian na rynku. Dzięki regularnym badaniom satysfakcji klientów oraz zestawieniom porównującym wyniki przeprowadzonych badań, marka może wdrożyć spersonalizowane oraz zdecydowane działania.

Źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – jakość obsługi klienta

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here